周二上午的客服例会,照常进行。
刘敏主持会议,客服部的十几个主管都在。
贾瀞雯也来了,她每周二都会参加这个会,听听一线的声音。
会议前半段都是常规内容,投诉量、解决率、用户满意度。
各项数据都正常,有人打着哈欠,有人偷偷看手机。
刘敏翻到下一页ppt,停顿了一下。
“有个异常情况。”
她指着屏幕上的投诉统计,“最近一周,关于广告排名的投诉突然增加了五倍。
用户反映,搜某些关键词时,排在前面的广告和搜索词完全不相关。”
会议室里几个人抬起头,打哈欠的不打了,看手机的放下手机。
“举例?”
贾瀞雯问。
“比如搜‘儿童奶粉’,排第一的广告是成人保健品。”
刘敏说,“还有搜‘社区医院’,排前面的是一家私立整形医院。
用户投诉说,这些广告明显有问题,怀疑我们收了钱故意这么排。”
会议室里安静了几秒。
有人咳嗽了一声,又赶紧憋住。
贾瀞雯皱眉,看向李明。
李明是技术部的副总监,每周二也来参加客服会,负责对接技术问题。
“技术部查过吗?”
贾瀞雯问。
李明点头:“查了。
昨天接到刘敏的消息,我们就开始查。
初步看,不是算法问题。
这些广告的排名异常,完全不符合我们的排序逻辑。
按照正常算法,它们应该在很后面,根本不可能出现在首页。”
“那是怎么回事?”
李明犹豫了一下,声音低下来:“可能是人为干预。
有人在后台手动调整了这些广告的排名。”
贾瀞雯心里一沉。
人为干预广告排名,这是绝对的禁区。