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§第八章 未雨绸缪 非常手段解决危机管理（第1页）

§第八章未雨绸缪：非常手段解决危机管理

俗话说：天有不测风云，人有旦夕祸福。在群雄逐鹿、风起云涌、瞬息万变的市场经济时代，没有哪个企业能够确保自己永远立于不败之地。时起时落、忽进忽退自不待言，颇带毁灭性的危机有时也难以避免。任何一个企业可以说都潜藏着爆发危机的可能。良好的危机管理能够妙手回春重振企业声威，蹩脚的危机管理甚或面对危机惊慌失措，则会把企业引向没落衰亡之路。

危机虽然不可避免，却能够有效预测，有效预防和处理。危机的发生虽然也有猝不及防一发而不可收拾的，但更多却是年长日久积贫积弱所致，是企业内外各种问题长期累积后的全面爆发。因此，只要平时防微杜渐未雨绸缪，在危机来临之前就预备性地制定处理危机的原则和对策，以从容冷静的心态应对危机，并力图从危机中寻找转折点，危机也就不会像洪水猛兽一样不可战胜了。

管理中危机无处不在

墨菲定律源于美国空军1949年进行的关于“急剧减速对飞行员的影响”的研究。实验的志愿者们被绑在火箭驱动的雪橇上，当飞速行驶的雪橇突然停止时，实验人员会监控他们的状况。监控器具是一种由空军上尉工程师爱德华·墨菲所设计的甲胄，甲胄里面装有电极。有一天，在通常认为无误的测试过程中，甲胄却没有记录任何数据，技术人员感到非常吃惊。墨菲后来发现甲胄里面的电极每一个都放错了，于是他即席说道：如果一件事情可以有两种或者两种以上的方法来实现，而其中有一种会导致灾难性的错误，而这一错误往往就会发生。墨菲的这一说法后来得到广泛的流传并被总结成墨菲定律：如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并可能引起更大的损失。

人的认识会存在很多盲点，这些盲点是管理者在作出决策的时候应当克服的，如：盲目乐观，过度自信；自以为心中有数；保持现状倾向；观念的惯性；凭一时直觉；错误估计未来；忽略错误共识等。而墨非定律就是要矫正人们的观念，提醒人们不要忽略了认识上的盲点。在激烈的市场竞争中，企业犹如在大风大浪的海上航行。要保持前行途中的安全，企业管理人员就必须对各种问题保持清晰的洞察力，发现问题，及时防范，不要等到最坏的时候再抱怨“为什么问题要在这个时候出现”，此时处理问题的代价是高昂的，甚至往往会带来毁灭性的结果。

现代社会，技术革新的速度远远超出了人们的想象。一个新技术的诞生往往就有可能预示着一个新时代的来临和一些缺乏远见的企业即将退出历史的舞台。

来看看数码技术对宝丽来意味着什么。在美国消费者的心中，宝丽来的地位并不次于可口可乐和福特汽车，对普通的美术教师来说，用宝丽来相机创作的许多经典作品具有极大的艺术价值；同时，科学家因为其对科学研究的贡献而尊敬宝丽来。1926年，对光偏振现象充满了极大兴趣的哈佛大学物理系学生爱德温·赫伯特·兰德离开了学校，并最终于1932年发明了被他命名为polaroid的光偏振片。到了20世纪60年代，宝丽来的事业发展速度更是惊人。这一时期，宝丽来在海外建立了许多分支机构，并且推出了彩色的拍立得胶卷。公司的收益从1965年的2。04亿美元跃升至1969年的5。36亿美元。1971年，兰德制成了更具创新性的SX-70型相机，它可以让拍摄者亲眼见到彩色相片在相机内的洗印过程。其后，宝丽来新推出的oep型相机和好莱坞演员一同出现在电视广告中，其拍立得相机成为了20世纪70年代美国家庭的必备品。1978年，宝丽来的销售收入飚升到14亿美元。

到了20世纪90年代初，宝丽来却犯下了一个战略错误。面对渐渐发展起来的数字技术，宝丽来从未加以正确应对。在打印机大张旗鼓地进入家庭时，宝丽来也无动于衷。这时的宝丽来将大量的资金投入到了一项被称为“太阳神”的医用成像技术中。但是问题多多的“太阳神”计划就如泥潭一样，宝丽来的大量人力和财力被深陷其中。等到宝丽来丢掉幻想，从“太阳神”中抽身而出时，柯达公司的成熟技术已占据了医用成像市场，宝丽来最终忍痛割弃了这一业务。然而，即时成像的市场却在一天天地萎缩下去，一小时洗印店的兴起夺走了宝丽来的不少消费者，后来的数字相机又加剧了宝丽来的衰败势头。

2001年上半年，宝丽来的销售额是6。64亿美元，比去年同期下滑了25%，但宝丽来却从去年的2520万美元的收益一路降到2001年上半年的2亿美元亏损。2001年10月12日，宝丽来及其美国子公司因举债过多而向设于特拉华州威尔明顿的美国破产法院申请破产保护。曾经因新技术而给世人留下美好记忆的宝丽来同样因为新技术而从人们身边消失。

墨菲定律让我们看到了一个不可避免的现实——“危机”无处不在。事实就是这样的，任何人都不能避免，无论你多么伟大或者多么渺小，在工作和生活中都难免会遇到一些或大或小的危机事件。因此，企业必须建立自己的危机预警系统，不断地对自身的生存环境进行预测与警报，密切关注其具体状况及变化趋势，并及时作出反应。应该让各级管理人员切实加强具体的管理，改善对危机的监测和预控功能，从根本上遏制危机的产生，最大限度地减少危机所固有的危害。

避免危机的7项检查原则：

句号原则

正像每个句子都要有句号，不写句号，句子就没完。这里强调的是：对任何工作检查是一道必不可少的工序，没有检查，工作就没完。

分立原则

自检是非常必要的，但还有不足，还要有与之平行的、完全客观的、由他人独立进行的检查。对任何产品，企业为保证质量都要建立一套完整的检验机构与制度，这是一条宝贵的经验。

连锁原则

自检、互检和他检都要有良好的组织，以确保一旦漏检能有补救的机会。换句话说，检查本身也要接受检查，这就是连锁。

闪烁原则

人的视觉有一种时间迟钝现象，即较长时间看一种颜色或一件东西，会越来越迟钝。因此，警车、航行灯等都广泛运用闪烁原则。经常变换颜色与标记，能够使工作者有常改常新之感，也会克服迟钝，起提醒的作用。与人的差错做斗争，从某种意义上说，是与人的松懈惯性做斗争。

公正原则

企业中的一切经营管理活动都要遵循公正的原则，检查这一重要活动更要如此。可以说检查是评价，也可以说是裁判，因此，要像法官一样公正。检查要以条令条例、规程和规范为标准尺度，任何考虑私利、私情的做法都会酿成严重后果。当然，检验手段的科学化与数量化，将会促使公正原则制度化，避免人为因素的干扰。这一原则尤其值得企业管理者注意，如果破坏了这一原则，那么检查活动的实施就失去任何实际意义了。

编码原则

人类记忆的心理特点之一是程序性。如：诗歌或口诀都能帮助记忆。因此，如果对容易出错的部位，根据以往的经验，对应该重点检查的部位进行顺序编码，依次检查，将会提高效率，防止漏检。

醒目原则

许多心理学专家的研究表明，人接受信息90%靠视觉。所以，对那些易出差错的部位，最好加上醒目的标记，使人注意。根据这一原则开展检查活动，有助于防止由人为疏忽造成的重大危机。

失之毫厘，谬以千里

蝴蝶效应是气象学家洛伦兹提出的。1960年，美国麻省理工学院教授洛伦兹研究“长期天气预报”问题时，在计算机上用一组简化模型模拟天气的演变，经多次计算表明，初始条件的极微小差异，均会导致计算结果的很大不同。洛伦兹用一种形象的比喻来表达他的这个发现，其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”，也是最早发现的混沌现象之一。

蝴蝶效应也被称为“蹄铁效应”：如果丢掉一只铁钉就会丢掉一个蹄铁，丢掉一个蹄铁可能失去一个马蹄，丢掉一个马蹄可能失掉一匹战马，丢掉一匹战马可能会失掉一个将军，失掉一个将军可能就失去一场战争，由于这场战争非常关键，丢掉一场战争就失掉一个国家。一个小铁钉的问题，由于处理不当，可能会导致国家的灭亡。

蝴蝶效应说明，一个极小事件的发生，由于不断引发连锁反应，可能会导致严重的后果或者重大事件的发生。

今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉，品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值都成为他们选择的因素。所以，只要稍加留意，我们不难看到一些管理规范、运作良好的公司在理念中出现这样的阐述：

“在你的统计中，你的100名客户里只有一位不满意，因此你骄称只有1%的不合格，但是，对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”

“你一朝对客户不善，公司需要10倍甚至更多的努力去补救。”

“在客户眼里，你代表公司。”

当人们在21世纪伊始的钟声中展望未来时，美国安然、世通、施乐等一批大公司的会计丑闻接连被曝光，震撼了美国及国际社会，使人们对美国式自由市场经济制度产生了质疑，全球舆论聚焦于美国企业的假账丑闻。

曾受世人仰慕并被极力推崇的“美国模式”为何一下子涌出这么多的乱子？问题的根源应追溯到20世纪90年代下半期，美国经济超潜力扩张，致使股市非理性膨胀；放松管制使首席执行官们有机可乘，贪婪欲望导致道德沦丧；泡沫破灭与经济衰退使假账沉疴最终浮出水面。因此，这是一场由泡沫诱导、松绑过度、经济周期引发的诚信危机。这些危机的爆发使得那些一流的大公司全都中了连环箭，然而迄今曝光的假账丑闻可能只是冰山一角。

据美国《首席财务官》杂志调查，17%的首席财务官被迫做假账。组织者认为，实际数字应该高于调查结果。他们以股票期权获取暴利，与员工收入差距由1985年的70倍上升到目前的410倍。蝴蝶效应还在扩大，影响相当恶劣，市场信心几近崩溃，股市大幅下挫。据美国《商业周刊》报道，仅2002年6、7两个月，美国股市已下跌20%，市值缩水2。1万亿美元，因此拖累经济增长0。5～1个百分点。美国布鲁金斯学会一项研究统计，假账丑闻使2002年美国经济损失370亿～420亿美元。可怕的蝴蝶效应使美国商界坐卧不宁。